НЦЛДлинные сделки — под контролем на каждом этапе
Настроили CRM для НЦЛ так, чтобы за каждой неделей ожидания документов стоял понятный статус и следующий шаг. Менеджеры получили напоминания, а руководитель — прозрачную картину по проектам.
О компании
НЦЛ оказывает услуги по сертификации и перепланировкам. Это длинные проекты: после оплаты клиент ещё несколько недель ждёт документы, а команда сопровождает его через последовательность согласований и подготовки результата.
Оплата прошла. Работа с клиентом продолжается
Клиент несколько раз звонил, чтобы узнать статус. Менеджеру приходилось искать последнее письмо и уточнять, на каком этапе находится проект. Время уходило на восстановление контекста, хотя его можно было потратить на помощь клиенту или новую консультацию.
Простая воронка быстрых продаж не отражала работу НЦЛ. Этапы здесь занимают недели, а у сертификации и перепланировок разные документы и последовательности действий. Руководству требовалось видеть не только сумму сделки, но и то, почему проект остановился и что должно произойти дальше.
Связать этап, документы, историю общения и следующую задачу в одной карточке проекта — от первой консультации до завершения услуги.
Что сделали
Настроили систему вокруг реальной работы команды.
Воронка с учётом длинного цикла
Настроили CRM под реальный сценарий работы НЦЛ. Этапы отражают ход услуги, даже если каждый из них занимает несколько недель. Проект остаётся видимым для команды на всём пути, в том числе после оплаты.
Отдельные чек-листы для двух направлений
Разделили логику сертификации и перепланировок. Для каждого направления подготовили свои чек-листы: менеджер видит, какие документы нужны на текущем этапе, и не ориентируется на общий шаблон, в котором смешаны разные услуги.
Напоминания по этапам
Настроили задачи менеджерам: когда связаться с клиентом, запросить документ или вернуться к проекту. Следующее действие больше не зависит только от памяти сотрудника. Это особенно важно в сделках, где между двумя контактами проходит много времени.
Почта и телефония в карточке
Подключили каналы общения к CRM. История писем и звонков доступна рядом со статусом проекта. Перед разговором менеджер может восстановить контекст и понять, на чём остановились в прошлый раз.
Отчётность по источникам заявок
Собрали отчёт, который показывает, из каких каналов приходят обращения. У руководителя появилась основа для оценки источников наряду с контролем проектов и работой менеджеров.
Что изменилось после внедрения
Средний срок сделки
На 12 дней, или примерно на 26%, короче.
Из консультации в договор
Рост конверсии на 15 процентных пунктов.
Сделок без движения
Меньше проектов, которые зависают на этапах.
НЦЛ получила систему сопровождения длинных сделок. Руководитель видит, где находится каждый проект, а менеджеру проще вовремя вернуться к клиенту и продолжить работу. Внедрение заняло три недели.
«Я впервые вижу, кто из менеджеров реально работает»
Руководитель НЦЛ
Кому подойдёт такой подход
Если услуга продолжается неделями после оплаты, CRM должна помогать сопровождать её до результата. Для таких процессов важны отдельные сценарии по направлениям, контроль документов и задачи на каждом этапе.
Поможем выстроить контроль длинных сделок
Разберём этапы ваших услуг, документы и точки ожидания. Предложим структуру CRM, в которой команда видит следующий шаг по каждому проекту.