После продажи у клиента могут появляться обращения по настройке, обслуживанию и доработкам. Если продолжать вести их в уже успешной сделке, становится трудно разделить результат продажи и текущую сервисную работу. Для самостоятельного процесса в Битрикс24 можно рассмотреть смарт-процесс.
Когда отдельный процесс оправдан
Он полезен, если у работы свои стадии, поля, ответственные и критерий завершения. Например, у одного клиента может быть несколько сервисных обращений, каждое с отдельным сроком. Простого комментария в сделке недостаточно для управления такой очередью.
Если речь идёт об одном коротком действии, обычной задачи может быть достаточно. Создавать новую сущность ради каждого напоминания не стоит. Сначала опишите процесс и проверьте, какой инструмент закрывает его с меньшей сложностью.
Спроектируйте карточку обращения
Таблицу можно прокрутить вправо →
| Данные | Зачем нужны |
|---|---|
| Клиент и связанная продажа | Понять контекст и условия обслуживания |
| Тема и описание | Воспроизвести запрос без дополнительной переписки |
| Приоритет | Разделить остановку процесса и плановое пожелание |
| Ответственный | Назначить владельца результата |
| Следующий шаг и срок | Управлять очередью |
| Результат проверки | Подтвердить выполнение |
Не копируйте в обращение всю карточку клиента. Используйте связи и только необходимые поля, чтобы одинаковые сведения не расходились в нескольких местах.
Определите стадии по состоянию работы
Для учебного сервисного процесса можно использовать стадии «Новое», «Уточнение», «В работе», «Проверка», «Завершено». Для ожидания ответа клиента заранее определите правило срока и повторного контакта. Сам перевод в ожидание не должен делать обращение невидимым для команды.
У каждой стадии должен быть критерий выхода. «Завершено» означает не только действие специалиста, но и согласованную проверку результата. Например, проблемный сценарий воспроизведён после исправления и работает ожидаемым образом.
Настройте представления и права
Битрикс24 позволяет настраивать поля, стадии и права смарт-процесса, а также использовать автоматизацию. Проверьте доступность нужных возможностей в вашем тарифе и выбранной конфигурации.
В рабочем списке показывайте тему, приоритет, исполнителя и следующий срок. Подробное описание оставьте внутри карточки. Руководителю нужен обзор очереди, а исполнителю — список актуальных действий, поэтому представления могут различаться.
Проверьте связь с продажами
Создайте два обращения одного клиента и убедитесь, что они не перезаписывают друг друга. Проверьте переход к исходной сделке, передачу другому сотруднику и повторное открытие завершённой работы. Если сервисное обращение приводит к отдельной платной доработке, опишите создание новой продажи и её связь с обращением.
Как оценивать результат
Смотрите число необработанных обращений, время в ожидании, повторные открытия и выполнение обещанных сроков. Не закрывайте карточки только ради красивой статистики. Сначала определите критерии качества, затем автоматизируйте назначения по правилам роботов и триггеров.
Официальные материалы
Возможности и интерфейсы сервисов меняются. Перед настройкой проверьте условия вашего тарифа и документацию выбранной интеграции.
От инструкции к рабочей системе
Нужна помощь с вашей CRM?
Расскажите о процессе и текущей задаче. Обсудим состав работ и подходящий следующий шаг. Работаем удалённо с компаниями по всей России.