CRM агентства услуг должна связывать коммерческую сделку, исполнение проекта и возможное продление, сохраняя у каждого процесса собственные условия завершения. Подписанный договор не означает выполненный проект, а успешно завершённая работа не гарантирует продление. Разделение помогает передавать обещания клиента исполнителям без потери контекста.
Зафиксируйте предмет договорённости
В продаже важно сохранить состав услуги, ожидаемый результат, ограничения, входные данные клиента и порядок согласования. Формулировка «полное сопровождение» без расшифровки оставляет слишком много пространства для разных ожиданий. Исполнитель должен понимать, какие работы действительно согласованы.
Привяжите к сделке утверждённую версию предложения и договорённостей. Ссылка на переписку полезна, но ключевые условия следует структурировать. При изменении предложения сохраняйте, какая версия стала основанием запуска проекта и кто подтвердил переход.
Создайте отдельный контур исполнения
Проект содержит этапы, задачи, ответственных и результаты проверки. Его состояние может отличаться от коммерческой стадии сделки. Для регулярной услуги удобно выделять периоды обслуживания или отдельные пакеты работ, не создавая каждый месяц нового неразличимого комментария.
Конкретную реализацию выбирают по возможностям CRM и используемой системы управления проектами. Передача между системами требует согласования идентификаторов, источника актуального статуса и владельца исправлений. Не нужно дублировать все задачи, если достаточно надёжной связи и видимости контрольных точек.
Условный пример изменения объёма
Предположим, агентство согласовало запуск рекламной кампании и подготовку двух посадочных страниц. После старта клиент просит добавить ещё одно направление и еженедельную отчётность в новом формате. Исполнитель не должен считать просьбу автоматически включённой в первоначальную цену и срок.
В проекте фиксируют запрос изменения, оценку влияния и принятое решение. При согласовании дополнительного объёма обновляют связанные задачи и коммерческие условия. Если изменение отклонено или отложено, это также остаётся в истории, чтобы следующий менеджер не обещал его повторно как уже подтверждённую часть услуги.
Проверьте передачу от продаж
Передача завершается, когда назначенный исполнитель принял пакет: контакты, цели, состав работ, исходные материалы, сроки и критерии результата. Простого перевода сделки в этап «в работе» недостаточно. Недостающие данные оформляют отдельными задачами с владельцами.
Особое внимание уделите обещаниям результата. Зафиксируйте, что компания обязалась сделать и что является ожидаемым эффектом, зависящим от внешних факторов. Это помогает команде согласованно общаться с клиентом и не превращать предположение продавца в неподтверждённую гарантию.
Планируйте продление по основаниям
Напоминание о завершении договора должно появляться с достаточным временем для обсуждения. В карточке продления нужны текущий объём, фактическое состояние работ, обратная связь клиента и предлагаемые изменения. Автоматически копировать прежние условия без проверки не следует.
Сотрудник должен видеть нерешённые вопросы исполнения до разговора о следующем периоде. Продление может быть отдельной сделкой, связанной с исходным клиентом и проектом. Возможный подход к сервисному контуру рассмотрен в статье о смарт-процессах Битрикс24, но реализацию проверяют под конкретную конфигурацию.
Критерии готовности модели
Пройдите тестовую продажу, передачу в проект, изменение объёма, приёмку результата и продление. На каждом шаге проверьте, кто принимает решение и где находится его подтверждение. Смена менеджера не должна нарушать связность истории.
Модель готова, когда исполнитель понимает согласованный объём, продавец видит состояние проекта, а руководитель различает новые продажи и повторные договоры. Отчёт по коммерческой выручке при этом не должен удваивать одну и ту же сумму из сделки и связанного проекта.
Применить в вашей компании
Обсудим вашу задачу?
Поможем разобраться с процессом, данными и настройками. Работаем удалённо с компаниями по всей России.