Полезное техническое задание объясняет, что должно происходить с обращением клиента и как проверить результат. Фразы «автоматизировать продажи» или «подключить телефонию» слишком широкие: разные подрядчики заложат в них разный объём работ.
Начните с границ проекта
Укажите подразделения, продукты, источники обращений и системы, участвующие в обмене. Отдельно перечислите то, что пока остаётся за пределами запуска. Например, переносим активные сделки и контакты, а архив переписки оцениваем отдельно. Это не даёт незаметно превратить настройку продаж в перенос всей истории компании.
Опишите пользователей через роли: менеджер, руководитель, оператор, бухгалтер. Для каждой роли укажите задачи и допустимые действия. Название должности само по себе не определяет права: двум менеджерам могут требоваться разные области видимости.
Используйте проверяемую форму требования
Записывайте требование как последовательность: событие → условие → действие → результат → проверка. Добавляйте исключение: что происходит, если нужных данных нет или внешний сервис недоступен.
Таблицу можно прокрутить вправо →
| Общее пожелание | Проверяемая формулировка |
|---|---|
| Не терять заявки | После принятия формы сервером обращение получает идентификатор, сохраняется и передаётся в CRM; при сбое видна ошибка доставки |
| Распределять клиентов | Новая заявка назначается доступному сотруднику выбранной группы; при отсутствии доступных попадает ответственному за очередь |
| Контролировать звонки | Пропущенный входящий отображается в CRM и получает задачу на обратный звонок по согласованному правилу |
| Видеть рекламу | В сделке сохраняются согласованные поля источника; правило их изменения при повторном визите описано отдельно |
Это примеры требований, а не обещание, что каждая CRM выполняет их без дополнительной настройки или разработки.
Опишите данные и связи
Для каждого поля нужны название, сущность, тип, допустимые значения, источник и этап обязательного заполнения. Сумму сделки не стоит хранить в текстовой заметке, если по ней строится отчёт. У контакта и сделки разный смысл: один человек может участвовать в нескольких покупках.
Для интеграции укажите направление обмена, уникальный идентификатор, владельца каждого поля, частоту обновлений и поведение при повторной отправке. Слово «синхронизация» не отвечает на вопрос, чья сумма победит при одновременном изменении в CRM и учётной системе.
Добавьте сценарии приёмки
Подготовьте таблицу с исходными условиями, действиями проверяющего и ожидаемым результатом. Обязательно включите повторную заявку, пустое поле, неверный формат телефона, отсутствие сотрудника и недоступность интеграции. Используйте тестовые контакты и согласованные каналы, чтобы не отправить сообщение реальному клиенту.
К каждому замечанию прикладывайте конкретный сценарий, ссылку на тестовую карточку и фактический результат. Тогда исправление можно повторно проверить тем же способом.
Что передать вместе с ТЗ
Приложите обезличенный пример базы, образцы документов, схему воронки и перечень отчётов. Назначьте человека, который принимает решения по спорным правилам. Изменения после согласования заносите в журнал с влиянием на сроки и стоимость. Для оценки бюджета используйте перечень затрат на внедрение CRM.
От инструкции к рабочей системе
Нужна помощь с вашей CRM?
Расскажите о процессе и текущей задаче. Обсудим состав работ и подходящий следующий шаг. Работаем удалённо с компаниями по всей России.